Конфликт — неотъемлемая часть здоровой коммуникации. Для индивида это способ отстаивать свои интересы и защищать позиции. Как разрешать конфликты на работе?
Для успешного разрешения разного рода спорных ситуаций, необходим навык преодоления конфликтов. Это ценное качество для сотрудника любого уровня.
Причин возникновения конфликтов масса. Основное — это несовпадение ожиданий с реальностью, соответственно, невозможность получить желаемое.
Часто конфликты провоцируются банальным нарушением границ, давлением, недостатком информации, непониманием или нежеланием сторон осознавать потребности друг друга.
Как правило, начинается всё с напряжения, которое, в свою очередь, быстро нарастает. Затем происходит некая ситуация, которая является катализатором для эмоций.
Конструктив отходит на второй план. Эмоции берут верх. Происходит явное противодействие сторон, которое может завершится конструктивно или же — деструктивно.
Зачастую, именно в конфликте рождаются новые идеи и решения.
Как разрешать конфликты на работе
Для функционального выхода из спорной ситуации, необходимо провести первичную аналитику:
- Найти причину. Случается, что поводом для столкновения становятся какие-то внешние обстоятельства, эмоции или противоположные взгляды/цели.
- Определить участников. Зачастую человек вынужден делать то, что вызывает в нём внутренний протест. Это внутриличностный конфликт. Если два сотрудника столкнулись эмоционально и разругались, — это межличностный конфликт. Ещё бывают разногласия между компаниями— это групповой конфликт.
- Оценка степени открытости. К примеру, открытый конфликт— не является для кого-то в коллективе сюрпризом. Все о нём знают. Закрытый — чаще всего один из участников копит долгое время напряжение и раздражение, боясь оппонента. Конфликт есть, но он неочевидный.
- Анализ последствий. Функциональные конфликты приводят к разрешению споров в сторону общей цели. Дисфункциональные разрушают отношения, приводят к усугублению столкновения и вредят общему делу.
После первичного анализа ситуации, можно предположить дальнейшее развитие и возможности решения:
- Конструктивный. Стороны оборачивают конфликтную ситуацию в создание прочных отношений и решают ситуацию наиболее выигрышным способом.
- Компромиссный. Благодаря некоторым уступкам с обеих сторон, находится нечто среднее, устраивающее обе стороны. Конфликт на этом заканчивается.
- Негативный. Участники не находят или не ищут способы выхода из ситуации, что приводит к эскалации конфликта.
Универсальные стадии решения конфликта состоят из трех шагов:
- Обсуждение возникшей проблемы.
- Поиск решения.
- Исполнение найденного решения.
Чтобы воплотить эти шаги в жизнь, необходимо разобраться в причинах и установить коммуникацию с оппонентом.
Маршалл Розенберг, автор идеи ненасильственного общения, советует в своей, одноименной книге, совершить четыре ключевых действия:
- Найти и озвучить то, что стало причиной конфликта. Конкретные слова и действия.
- Определить и описать эмоции, которые эти слова и действия вызвали.
- Обозначить и обсудить истинные цели оппонентов.
- Обратить требования в просьбы. Честно сказать чего вы хотели бы от оппонента и чего точно не хотите.
Конфликтные ситуации — это «маячки», сигнализирующие о том, что какие-то потребности в коллективе остаются открытыми. Также это возможность роста и самораскрытия.
Преобразовывая негативную коммуникацию в конструктивный диалог, в выигрыше остаются все.
Пример разрешения конфликта на работе
Однажды, много лет назад, работая над проектом на одном кинофестивале, у меня случился грандиозный конфликт с коллегой.
У нас произошла крайне эмоциональная стычка. В потоке возмущения, коллега упомянула, что не спала две ночи, эмоционально выжата и просто не может спокойно реагировать на происходящее.
Её слова вызвали во мне сочувствие. Неожиданно пришло понимание того, что ей нужен отдых и поддержка. Её врагом была не я, а усталость.
Мы переключились на обсуждение тех обстоятельств, в которых она оказалась. Я искренне ей посочувствовала. Предложила кофе. Напряжение спало. Мы обе выдохнули. Быстро разобрали рабочие моменты, нашли способы решения и договорились.
С тех пор прошло больше 15 лет. Мы по сей день поддерживаем отношения. С теплом вспоминаем ту ссору, ведь именно с неё началась дружба.
